人助けしたら、反省文を書かされた…とある司書の体験談が不憫すぎる

図書館司書のモコモコ (@mob3s)さんが投稿した、「サービスのあり方」を巡る呟きに注目が集まっています。

呼び出されて注意を受けた。

両手塞がってる子ども連れや重そうに本を持ってる人を手伝ったり、手が震えて字が書けないお年寄りの予約カードを代筆することは「サービス過剰」で自治体職員として不適切らしい。反省文を提出するようにとのこと。こんな図書館もう辞めたい…。

— モコモコ (@mob3s) 2019年9月21日

親切心からの行為がとがめられる…。

確かに、納得の行かないお話ですね。

どこまでが「仕事」？

反省文を書くとしたら…

代筆しておきました。

この度、図書館職員として、また人として当然と考えていたレベルのお手伝いを館内で致しましたところ、利用者の方には大変感謝されましたが、サービス過剰とのご注意を頂きました。私は困っている方を見ると、考えるより先に行動してしまうのですが、

— あみあみ (@amiami114114) 2019年9月22日

今後は、図書館職員として求められている業務のみを遂行し、給料以上のサービスをしてはいけないということを自らに徹底すると同時に、利用者に対しては、業務外のことを求められても応じず、館内で助けが必要な方には利用をご遠慮頂くことを徹底したいと考えております。

— あみあみ (@amiami114114) 2019年9月22日

一方で、「図書館側の言い分もわかる」という意見も少なからず見受けられました。

接客業でもありますが、親切心でやっているのに「あの人はやってくれたのに？あなたはやってくれないの？」というクレームが続いて過剰サービスはやらないようにと上からお達しがきた事があります。なかなか難しいですよね。それでも、体が動くのでやっちゃいますけど。

— りおな (@riona0808) 2019年9月22日

難しい問題よね。
反省文まではやりすぎだけども、誰か1人がそのサービスをしてしまうと他の人にもそれを求めて、出来ないとクレーム。そしてそのクレームを受けるのは別の職員、もしくは上司。
サービスをする側はもちろん善意だしいいことなんだけど、サービスをしない人が悪人にされるのは可哀想。 https://t.co/CT7ddNhP7n

— かみなり奉天 (@kaminari_houten) 2019年9月22日

「例外的なサービス」を認めるか、「行き過ぎたクレーム」を予防するか。

あまりにも悲しい2択ですが、こうした決断を迫られている職場は、実際に少なくないのでしょう。

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