sakurako (@sakurako_iroha)さんが投稿した、お母さまとのやり取りに注目が集まっています。
母「最近のケータイショップの店員さんは知識がなくて全然話が通じない。桜子に聞けばいつも答えて解決してくれるのに」
私「それは間違いだよ。私は知識がないから、お母さんがわからないことがなんなのかがわかるだけで、お母さんはいつも、なにが知りたいのか伝わらない質問の仕方をしているの。」
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
母「ええ？だって、いつも桜子には通じるじゃない。」
私「娘だからわかることもあるし、あと、義母ともよく話すから、年配の方の質問を、一発で理解することはできなくても、どういうことかな？と考えながら、質問をいくつか繰り返して、なんとか理解する能力が、たぶん他の人よりはあるとは思う。」
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
母「そーなのー？？」
私「そうなのよ。知識が豊富な人や、年配の方と接したことがあまりない人には、お母さんの話を理解するのはとても難しいと思う。私も、想像力を最大限使って話を聞いている。質問を繰り返して知りたかったのはこれ、という答えを導き出せた後にいつも思うことは、お母さんは→
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
言葉にした質問と実際知りたいことがまるっきしかけ離れていたりするし、自分でなんらか操作をしたことによって生じた現象を故障と呼びたがるということ。だから、何か知りたいことがあるときは、まずは私に質問をして、私がわからないことは、私から問い合わせをしたほうが解決は早いと思う。」
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
母「いつも桜子にばかり質問したら悪いと思ってショップへ行ってしまう。」
私「私は慣れているし、全然ストレスを感じないけれど、店員さんは、相当ストレスが溜まると思う。私に対しては全く悪いと思わなくていいから、店員さんに対して悪いと思ってほしい。」
母「仕事だからいいと思っていた。」
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
私「仕事の範疇を超えているのよ。逆に今までよくご対応してくださっていたと思う。」
母「担当の方がコロコロ変わって最近、すごく偉い人が出てきてくださるのよ。」
私「それはもうマークされている。あの人が来たら、上司を呼べ。ってことになっている。私がいつでも話聞くからもう行かないで？」
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
母「そういうことなの〜！？」
私「そういうことなの。」
母「わかった。」
私「わかってくれてよかった。」
という会話をした。
我が子がよそ様にご迷惑をおかけしていないかの心配はよくしていたけれど、親がご迷惑をおかけしている心配を今後は継続的にしていかないといけないことを実感した。
— sakurako (@sakurako_iroha) August 6, 2021
なるほど…。
周囲のサポートが必須
複雑化する料金プランや新機能に混乱し、店頭へ足を運ぶ高齢者は少なくなさそうです。
拡散されている…😱
母が頻繁に通っていることを知っていながら、なぜ今まで止めなかったのかというと…
かなり安いプランで契約をし、まだ一年ちょっとしか使っていない端末だったのに、店舗で買い替えを勧められ、高いプランになってしまったので、正直、好きなだけ通ったらいいと思ってました。
— sakurako (@sakurako_iroha) August 7, 2021
高齢者は、わからないがゆえに勧められるがままに機種変更や契約変更に応じてしまう人も多いと思います。
買い替えの時、「わからないことがあったらいつでもいらしてください。」と言われたと聞いていたので、私はしばらくは黙って様子をみていました。
— sakurako (@sakurako_iroha) August 7, 2021
実際の会話はもっと長いです。
じっくり母の話を聞いてます。
まずは母の話を聞くことによって、心が満たされている状態を作ってから、この話をしています。そのほうが母は聞く耳を持てるので、時間はかなりかけてます。
実際はこんなにあっさり「わかった」に辿り着けているわけではないです。
— sakurako (@sakurako_iroha) August 7, 2021
年々窓口営業の人手不足も深刻化しているため、一人の客につきっきりで対応することは難しいのかもしれません。
身近にいる家族に使い方を教えてもらえるのなら、それが一番ですね。
関連：docomoショップで、詐欺メールの対処法を習っていた高齢男性が…
みんなの反応
●うちの親にも先に話を聞いてネットで確認して、店舗対応が必要な場合は、店舗に付いては行かないで、〇〇と□□だけしてもらって帰ってくるように言います。「それ以外は何もしないように子どもから言われてます」と言えと
●しっかり話し合えるお母様とツイ主様が素敵です。私はとあるお客様窓口で対応をしているのですが、お客様が本当に望むことをお客様側からの情報で特定しご案内するのは難しく、ご立腹で終話となる事はよくあります。お互いに寄り添う心が大事ですよね。私も改めようと思います
●うちの両親は必ず「何もさわってないしてないのにこうなっちゃった」といいます。だけどそんなことないんですがね。まあ仕方ないですが高齢者にはスマホは難しいです
●母の格安スマホ変更をサポートしました。スタッフが「何を言ってるか分からない。」と言ってましたが、母の方にも問題があったのかもと気付くことができました。ありがとうございます
ハッとするお話に、他のユーザーからも大きな反響が寄せられていました。