クレーム対応に関して…
はるゆき｜伝え方の魔力(@haruyuki031)さんは、以下のようなツイートを投稿しました。
販売員のとき学んだクレーム対応。怒鳴るお客さんはまず奥へ通しお掛けいただく。そして店員はお客さんの正面ではなく「となり」か「ななめ横」にすわる。ヒトは近くにいる者を怒鳴ることはできない。さらに物理的な距離を縮めると心理的な距離も縮まる。これで相手の怒りは冷却。落ちついて話しあえる
— はるゆき｜伝え方の魔力 (@haruyuki031) May 1, 2022
なるほど！！(*´∀｀*)
スマート
なお、席に座らせるまでは以下の対応が良いそう。
販売員のとき学んだクレーム対応。お客さんが怒鳴りこんで来たらその場で話をせずに「詳しくお聞かせください」奥へご案内をする。「こちらにお掛けください」座り終えるまで両手をイスに添える。「冷たいお茶と温かいお茶どちらがよろしいですか」選ばせる。ほぼこれで怒りは鎮火。冷静に話しあえる
— はるゆき｜伝え方の魔力 (@haruyuki031) February 25, 2022
接客業の方は、ぜひ参考にしてみてください(*^_^*)
関連：「当然クレームもあるが…」アメリカで接客をして感じたことは
みんなの反応
●物理的な距離が案外大事だったりする訳ですね
●対峙しないことですよね！
●正面に立つと不思議と反対の意識が芽生えやすいですよね。営業する時もよく意識していました
●”わたしはあなたの敵じゃない”をしっかりと(言葉じゃなく)共有するスゴ技
ハッとさせられるお話に、他のユーザーたちからも大きな反響が寄せられていました。