「このラインを超えたら客じゃない。だから…」 外資系のクレーム対応にシビれる!

客の立場を振りかざしながら、店員に高圧的な態度をとる。

そうした人々の理不尽な振る舞いに対し、お店側がとるべき対処について、小迎ちゃんパパ18歳(@nakamukae)さんが投稿しました。

 
このツイートの中で紹介されているのが、「外資系の支配人のクレーム対応」として投稿されたブログエントリです。

レジャーサービス研究所:外資系の支配人のクレーム対応

「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。

しかし現場が困っていることは、そうではなくて、

「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか?と言うこと。

 
最近は現場のサービスの質が落ちた、、、

と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。

 
書き手の方はある日、外資系のショッピングセンターにて、とある客がスタッフにイチャモンをつけているシーンに遭遇したそうです。

 
客側はそのスタッフのサービスや商品、果てにはスタッフ自身について責めまくるなど、明らかに「いろいろ文句を言って、タダにしてもらおう」という魂胆が丸見え。

そこへ、ついに支配人が登場します。

 
そして…

どう対応するのだろう?と観察していると、

「出て行け!お前は客じゃない!」と

物凄い剣幕で怒りだしました。

(もう顔面が怒りで真っ赤でした)

 
さらにその支配人は、「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ!」とまで言ったそうです。

予想外の展開に驚いた客は、言われるままに謝罪したとのこと。

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後に支配人へその対応の意図を聴くと、こんな答えが返ってきたといいます。



「このラインを超えたら客じゃない、というのがある。

ラインまではスタッフに精一杯努力させる。

しかし、それ以上やらせるとスタッフがいじめられて心に深い傷を負う。

そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。

それは絶対に避けなければならない。

だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、

その瞬間からスタッフを守るのが義務だ。

 
日本のお客さんは、商品とサービスの品質に厳しい。

それはそれでいい。

だけど、時にその限度が超えると、

単なるわがまま客に変身してしまうことが多い。

これは悲しいことだ。

そして、店に断られることに慣れていない。

これは、全国的に頭を下げる接客しか教えてこなかったからだろう」

 
お金とサービスは、原則的に等価交換。

そこに存在する「ライン」をズカズカと踏み越えようとすることは、店側と客側、お互いに許されることではありません。

 
「頭を下げてはならない場面」についての共有は、従業員の尊厳、そして企業の存続にも関わる大切なことなのだと、強く感じました。

Twitterの反応

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